Hace unos dias fui al restaurante Butchers, en el centro de Xalapa.
Butchers es un restaurante-bar estilo irlandés. Tienen excelente comida, una cava superior al promedio local, y un buen servicio. Las instalaciones son muy agradables y limpias. He ido unas 5 veces.
La última vez que fuí, pasaron cosas un poco raras, que les quiero comentar, a fin de que su experiencia sea mejor que la mia.
Fui acompañado de dos personas. Para comenzar, pedimos una ronda de bebidas. Pedimos dos cervezas, y un amigo pidió un “Ojo rojo”, el nombre estándar de un coctél con clamato, limón, salsas y cerveza.
Cuando se lo sirvieron, mi amigo tuvo la curiosidad de probar su mezcla de clamato (la sirven separada de la cerveza) y sintió el sabor del alcohol en el vaso. Preguntamos entonces al mesero #1 el porqué de este sabor. El mesero nos explicó que esa bebida contenía un coctél de almejas y tomate (llamado clamato), con salsas, algunas especias, así como limón y sal. Le pregunté por segunda vez cual era entonces el origen del sabor a alcohol en el vaso, a lo que entonces respondió que agregaban tequila a la mezcla.
Al saber que el coctél contaba con una porción extra de alcohol, la cual en los bares y restaurantes es normalmente cobrada como extra, pregunté cual era el precio de la bebida. El mesero #1 me comentó muy amable que iría a preguntar, porque desconocía esa información.
Al no regresar el mesero #1 en alrededor de 40 minutos, comenzamos a ordenar con el mesero #2, al cual le hicimos la misma pregunta acerca del precio de la bebida. Al poco tiempo regresó para informarnos amablemente que el precio de la bebida era de 34 pesos. Pedimos dos más, y seguimos nuestro consumo.
Después de una deliciosa cena, pedimos la cuenta, la cual presentaba tres irregularidades:
1) El menú no incluía el IVA, el cual por supuesto estaba siendo agregado a la cuenta.
2) Las bebidas con clamato estaban siendo cobradas en 60 pesos+IVA cada una, y no en 34.
3) Una propina del 10% estaba agregada a la cuenta+IVA, y en la cuenta se sugería además un 15% de propina adicional por el servicio.
Hablé con el gerente en dos ocasiones para explicarle mi desacuerdo con la forma de cobrar la cuenta. El mesero #1 afirmó que en algún momento regresó a informarme que el precio de la bebida era de 60 pesos, lo cual no sucedió; le indiqué que eso no había sucedido, y no insistí más: era su palabra contra la mía, y el gerente tenía ya información suficiente para darme una respuesta. A fin de cuentas, el gerente muy amablemente me indicó que en sus posibilidades estaba únicamente el retirar una de las bebidas (a precio de 60 pesos) del total.
Hicimos números rápidamente, y encontramos que si nos hubieran cobrado las bebidas al precio que nos habían dicho, sumando el 15% de propina que siempre dejo, el total hubiera sido mayor que la oferta que me estaban haciendo (claro, absorbiendo el extra de la propina que pensaba dejar), y hasta sobrarían 25 pesos. Accedimos, pagamos y nos fuimos.
Como algunos de ustedes saben, trabajé en restaurantes y bares de la zona turística del Caribe mexicano, como mesero, bartender y supervisior de varios restaurantes y bares. Allí adquirí más de un año de experiencia en tratar con clientela nacional e internacional de todos los estratos, incluido el Gran Turismo, que por cierto, son los clientes mas amables, racionales y tolerantes; alguna vez, al ordenar un platillo equivocadamente, tuve que explicar “disculpe señor, cometí un error, éste platillo no le será cobrado y el que pidió será preparado con la mayor prioridad”, y para mi sorpresa, respondían que no me preocupara, que lucía delicioso y que se quedaban con él.
En fin, en estos restaurantes, cualquier insatisfacción sería resuelta a favor del cliente, dado que en el rubro restaurantero, se trabaja con una utilidad mínima del 50% (un restaurante de lujo trabaja con utilidad mínima de 65% sobre sus precios, y en bebidas, normalmente la utilidad es ¡mayor al 75%!). Teniendo estos márgenes, se prefiere absorber los errores, ya que cualquier abuso inmediatamente es reportado por Internet a través de TripAdvisor y otros websites. Una queja en TripAdvisor es observada por miles de prospectos durante varios años. Un descuento o incluso una comida gratis es un costo ínfimo comparado con la mala publicidad masiva.
Como cliente satisfecho, puedo dejar pasar un error de unos doscientos pesos. Pero si lo que pretenden es asumir que soy tonto, pusilánime o ignorante, no dejo pasar ni un peso.
Dicho esto, vuelvo a recomendar el restaurante Butcher’s. La comida es excelente, el servicio es bueno, y el lugar muy limpio y agradable. Sólo les recomiendo hacer preguntas acerca del precio total de los alimentos, a fin de evitar que una sorpresa desagradable les arruine el final de su comida.
Yo pase 3 horas muy agradables en Butchers, pero a partir de haber pagado mi cuenta pasé más de tres horas con el sinsabor de haber sido tratado de timar: Mi balance personal dice que ya nunca volveré.
